Como Mapear a Jornada de Compra do Cliente e Aumentar Suas Conversões?
Imagine estar no lugar de seus clientes, entendendo cada um de seus pensamentos, sentimentos e necessidades. Parece um desafio, não é? No entanto, é exatamente isso que as empresas bem-sucedidas fazem. Elas criam um mapa que as leva direto ao coração dos desejos e necessidades de seus consumidores. Esse "mapa" é o resultado de um processo crucial no marketing moderno: mapear a jornada de compra do cliente.
A Importância de Mapear a Jornada de Compra
De acordo com uma estatística interessante, 95% das empresas obtêm sucesso nas estratégias de marketing quando conseguem conhecer bem seus clientes. Isso não é surpreendente, pois entender profundamente quem é seu cliente, o que ele valoriza, quais são seus pontos de dor e como ele toma decisões de compra é crucial para oferecer soluções que atendam às suas necessidades.
Entendendo a Jornada do Cliente
A jornada do cliente não é apenas sobre a compra; é uma experiência completa que começa muito antes de o cliente efetivamente comprar e pode continuar muito depois. Inclui todas as interações que o cliente tem com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Para mapear essa jornada, é importante identificar todos os pontos de contato que o cliente tem com sua empresa, entender as perguntas que ele faz em cada estágio e o que influencia suas decisões.
Benefícios de Mapear a Jornada de Compra
Ao mapear a jornada de compra do cliente, você pode identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, aumentar as conversões. Além disso, isso permite que você seja mais preciso em suas estratégias de marketing, direcionando seus esforços para os momentos e canais mais relevantes para seu público. Com uma visão clara da jornada do cliente, você pode personalizar suas interações, aumentando a probabilidade de fechar vendas.
Passos para Mapear a Jornada de Compra
Mapear a jornada de compra envolve várias etapas. Primeiro, defina os objetivos: o que você deseja alcançar com essa estratégia? Em seguida, colete dados sobre seus clientes, incluindo dados demográficos, comportamentos de compra, preferências e pontos de dor. Use esses dados para criar personas que representem seus clientes ideais. Depois, mapeie os pontos de contato, desde a conscientização até o pós-venda. Por fim, analise e ajuste continuamente sua estratégia com base nos resultados.
Ferramentas para Auxiliar no Processo
Existem várias ferramentas que podem ajudar a mapear a jornada de compra do cliente. Ferramentas de análise, como Google Analytics, podem fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos clientes no seu site. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem ajudar a gerenciar interações com os clientes e fornecer uma visão unificada do cliente. Além disso, existem ferramentas específicas para mapeamento de jornada, como diagramas de jornada do cliente, que podem ser usados para visualizar e planejar a experiência do cliente.
Aumentando Conversões com a Jornada do Cliente
Ao entender melhor a jornada do cliente, você pode criar estratégias de marketing mais eficazes, direcionadas e personalizadas. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também pode levar a um aumento significativo nas conversões. Lembre-se de que cada interação com o cliente é uma oportunidade para construir uma relação mais forte e aumentar as chances de conversão. Com um mapa claro da jornada de compra, você pode otimizar cada etapa do processo, garantindo que seu marketing seja sempre relevante e eficaz.
O Caminho para o Sucesso: Entendendo a Jornada do Cliente
Você já parou para pensar sobre o caminho que seu cliente percorre antes de tomar a decisão de compra? A jornada do cliente é um conceito fundamental para qualquer negócio que deseja aumentar suas conversões e satisfazer seus clientes. Neste artigo, vamos explorar em detalhes como entender a jornada do cliente pode ser o diferencial para o sucesso do seu negócio.
O Que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que tem conhecimento de um produto ou serviço até o momento em que toma a decisão de compra e, em alguns casos, até mesmo após a compra. É uma série de etapas que o cliente percorre, que podem incluir:
- Conscientização: O cliente tem conhecimento do produto ou serviço
- Consideração: O cliente avalia as opções e considera a compra
- Decisão de Compra: O cliente toma a decisão de comprar
- Fidelização: O cliente se torna um cliente fiel e retorna para novas compras
Cada uma dessas etapas é crucial para o sucesso do negócio, pois é nelas que o cliente forma suas impressões e experiências com a marca.
Por Que Entender a Jornada do Cliente é Importante?
Entender a jornada do cliente é essencial para qualquer negócio que deseje criar uma experiência de compra personalizada e satisfatória para seus clientes. Ao conhecer as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes em cada etapa da jornada, as empresas podem criar estratégias de marketing e vendas mais eficazes. Além disso, ao entender a jornada do cliente, as empresas podem identificar pontos de dor e oportunidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização.
Experiência do Cliente: O Coração da Jornada do Cliente
A experiência do cliente é o coração da jornada do cliente. É a soma de todas as interações que o cliente tem com a marca em cada etapa da jornada. Uma experiência de cliente positiva é crucial para criar clientes satisfeitos e fiéis. Para criar uma experiência de cliente positiva, as empresas devem se concentrar em entender as necessidades e desejos dos clientes e criar interações que sejam personalizadas, eficientes e satisfatórias.
Desenvolvendo Estratégias para Cada Etapa da Jornada do Cliente
Ao entender a jornada do cliente e a experiência do cliente, as empresas podem desenvolver estratégias para cada etapa da jornada. Isso pode incluir:
- Criação de Conteúdo Relevante: Criar conteúdo que seja relevante para cada etapa da jornada do cliente
- Uso de Canais de Comunicação Eficazes: Usar canais de comunicação que sejam eficazes para cada etapa da jornada do cliente
- Oferta de Promoções e Descontos: Oferecer promoções e descontos que sejam relevantes para cada etapa da jornada do cliente
- Implementação de Programas de Fidelidade: Implementar programas de fidelidade que sejam relevantes para cada etapa da jornada do cliente
Ao criar estratégias personalizadas para cada etapa da jornada do cliente, as empresas podem aumentar a eficácia de suas estratégias de marketing e vendas e melhorar a experiência do cliente.
A Importância de Conhecer Seu Cliente
Em um mercado cada vez mais competitivo, conhecer seu cliente é o diferencial que pode transformar o sucesso do seu negócio. Uma estatística intrigante revela que 80% do faturamento das organizações provém de apenas 20% dos clientes fiéis (https://crmpiperun.com/blog/estrategias-de-marketing/). Isso destaca a importância vital da fidelidade dos clientes para o crescimento sustentável de uma empresa. Mas, o que significa realmente conhecer seu cliente? E por que isso é tão crucial para o sucesso?
O Perfil do Cliente: Muito Mais que Dados Superficiais
Conhecer seu cliente vai muito além de coletar dados como nome, idade e endereço. É necessário mergulhar mais fundo para entender suas necessidades, desejos, comportamentos e motivações. Isso pode ser alcançado através da coleta e análise de dados sobre suas interações com a sua empresa, seja por meio de compras anteriores, engajamento em redes sociais, respostas a e-mails ou qualquer outro ponto de contato. Com essas informações, você pode começar a construir um perfil detalhado de quem é seu cliente, o que ele valoriza e como ele toma decisões de compra.
Por Que Conhecer Seu Cliente é Fundamental?
Existem várias razões pelas quais conhecer seu cliente é crucial:
- Personalização da Experiência do Cliente: Ao entender melhor seus clientes, você pode oferecer produtos ou serviços que atendam às suas necessidades específicas, aumentando a satisfação e fortalecendo a lealdade.
- Otimização de Processos: Conhecer seu cliente permite que você direcione seus esforços de marketing e vendas de forma mais eficaz, reduzindo custos e aumentando a eficiência.
- Inovação: A capacidade de antecipar as necessidades dos clientes abre caminho para a inovação, permitindo que você desenvolva produtos ou serviços que atendam a necessidades ainda não satisfeitas no mercado.
Transformando Seu Negócio com o Foco no Cliente
A transformação de um negócio começa com a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também constrói uma reputação sólida, baseada na confiança e na satisfação do cliente. Em um mundo onde as experiências dos clientes são compartilhadas amplamente nas redes sociais, focar no cliente é essencial para garantir o futuro do seu negócio.
Conclusão: O Cliente no Centro de Tudo
Em resumo, conhecer seu cliente é a chave para desbloquear uma série de benefícios que podem transformar seu negócio. Desde a lealdade do cliente até a inovação e crescimento, o foco no cliente é o que distingue as empresas de sucesso das demais. Ao implementar estratégias para entender melhor seus clientes e personalizar suas interações, você está não apenas melhorando a experiência deles, mas também garantindo o futuro do seu negócio. Lembre-se, em um mercado em constante mudança, a única constante é a mudança, e o cliente é o melhor guia para navegar por essas águas.
O Que é a Jornada de Compra e Por Que Ela é Crucial
Imagine que você está prestes a fazer uma compra importante. Quais são os passos que você dá antes de tomar a decisão final? A jornada de compra é o caminho que um cliente percorre desde o momento em que identifica uma necessidade até o momento em que efetua a compra. É um conceito fundamental no marketing e vendas que pode ajudá-lo a entender melhor o comportamento do seu cliente e a criar estratégias de marketing mais eficazes.
A jornada de compra é um processo complexo que envolve várias etapas. Geralmente, ela começa com o reconhecimento de uma necessidade ou problema pelo cliente. Neste estágio, o cliente começa a buscar informações sobre possíveis soluções. À medida que ele reúne mais informações, ele passa a avaliar as opções disponíveis, considerando fatores como preço, qualidade e benefícios. Finalmente, ele toma a decisão de compra.
Entendendo a Jornada de Compra
Aqui estão as principais etapas da jornada de compra:
- Reconhecimento da necessidade: O cliente identifica uma necessidade ou problema que precisa ser resolvido.
- Busca de informações: O cliente começa a buscar informações sobre possíveis soluções.
- Avaliação de opções: O cliente avalia as opções disponíveis, considerando fatores como preço, qualidade e benefícios.
- Decisão de compra: O cliente toma a decisão de compra.
Por Que a Jornada de Compra é Crucial
Entender a jornada de compra é crucial para qualquer negócio porque permite que você crie estratégias de compras mais eficazes. Ao conhecer as etapas que os clientes percorrem antes de fazer uma compra, você pode criar conteúdo e experiências que atendam às suas necessidades em cada estágio. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de conversão. Além disso, entender a jornada de compra ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades para melhorar o processo de vendas.
Benefícios de Entender a Jornada de Compra
Entender a jornada de compra traz vários benefícios para os negócios. Em primeiro lugar, permite que você crie estratégias de marketing mais eficazes, que atendam às necessidades dos clientes em cada etapa da jornada. Isso pode levar a um aumento nas conversões e nas vendas. Além disso, entender a jornada de compra ajuda a melhorar a experiência do cliente, o que pode levar a uma maior lealdade e advocacy. Por fim, entender a jornada de compra permite que você identifique oportunidades para inovar e melhorar o processo de vendas.
Desafios na Implementação da Jornada de Compra
Apesar dos benefícios, implementar a jornada de compra pode ser um desafio. Um dos principais desafios é coletar e analisar dados sobre o comportamento dos clientes. Além disso, é importante ter uma equipe alinhada e comprometida em criar experiências que atendam às necessidades dos clientes em cada etapa da jornada. Outro desafio é manter a jornada de compra atualizada e ajustada às mudanças no comportamento dos clientes e no mercado. Isso requer um monitoramento contínuo e uma disposição para ajustar as estratégias de marketing.
Agora que você entendeu a importância da jornada de compra, está pronto para aprender como mapeá-la e criar estratégias de marketing mais eficazes. No próximo tópico, vamos explorar os aspectos fundamentais do mapeamento da jornada de compra.
Aspectos Fundamentais do Mapeamento da Jornada de Compra
Entender como os clientes interagem com sua marca é crucial para qualquer empresa que busque não apenas atrair, mas também reter clientes de forma eficaz. O mapeamento da jornada de compra emerge como uma ferramenta indispensável nesse processo, oferecendo uma visão holística de toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-compra. Neste sentido, é fundamental explorar os aspectos fundamentais que compõem essa técnica.
Entendendo o Mapeamento da Jornada de Compra
Quando se trata de compreender a interação entre o cliente e a marca, o mapeamento da jornada de compra é essencial. Basicamente, essa técnica envolve criar um mapa detalhado de todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa, desde o primeiro momento em que ele tem conhecimento da sua marca até o pós-compra. O objetivo aqui é oferecer uma visão holística de toda a experiência do cliente, permitindo que as empresas identifiquem oportunidades de melhoria e, mais importante, aumentem a satisfação e a lealdade do cliente.
Manter 5% a mais de clientes pode elevar o lucro em até 95%, de acordo com estudos recentes^1. Isso ressalta a importância de estratégias eficazes de retenção de clientes, e o mapeamento da jornada de compra é um passo crucial nesse processo. Ao entender melhor como os clientes interagem com sua marca em diferentes estágios, você pode desenvolver estratégias personalizadas para melhorar essas interações, aumentando assim a probabilidade de retenção.
Identificando os Principais Aspectos do Mapeamento
Para criar um mapa eficaz da jornada de compra, é crucial identificar os principais aspectos que influenciam a experiência do cliente. Isso inclui entender as necessidades, desejos e comportamentos do cliente em diferentes estágios da jornada. Por exemplo, no estágio de awareness, o cliente está começando a ter conhecimento da sua marca; aqui, é crucial garantir que a mensagem da sua marca seja clara e atraente.
- Análise de Comportamento: Entendendo as necessidades e dores do cliente em cada estágio.
- Integração de Canais: Garantir que a experiência do cliente seja consistente e positiva em todos os canais de comunicação.
Implementando o Mapeamento na Prática
A implementação efetiva do mapeamento da jornada de compra requer uma abordagem colaborativa entre diferentes departamentos dentro da empresa. Vendas, marketing, produto e atendimento ao cliente devem trabalhar juntos para garantir que o mapa da jornada de compra reflita com precisão a experiência do cliente e identifique oportunidades de melhoria.
- Workshops Multifuncionais: Realizar workshops para discutir e concordar sobre os principais estágios da jornada de compra e os pontos de contato relevantes.
- Feedback Direto dos Clientes: Buscar feedback direto dos clientes através de pesquisas, entrevistas ou grupos focais.
Identificando os Pontos de Contato: Onde o Cliente Interage com Sua Marca
Imagine que você está em uma jornada para entender melhor seus clientes e melhorar a experiência deles com sua marca. O primeiro passo é identificar os pontos de contato, aqueles momentos mágicos em que o cliente interage com sua marca. Esses pontos de contato podem ser físicos, digitais ou até mesmo emocionais, e são essenciais para entender como o cliente se relaciona com sua marca ao longo de toda a jornada.
O que são Pontos de Contato?
Os pontos de contato são qualquer momento em que o cliente tem uma interação com sua marca, produto ou serviço. Isso pode incluir desde a primeira vez que ele ouve falar de sua marca até o pós-compras e o suporte ao cliente. Os pontos de contato podem ser classificados em diferentes categorias, como:
- Pontos de contato digitais: incluem interações em seu site, redes sociais, e-mails e outros canais online.
- Pontos de contato físicos: incluem lojas físicas, eventos, feiras e outros locais onde o cliente interage com sua marca pessoalmente.
- Pontos de contato emocionais: incluem as emoções e sentimentos que o cliente associa à sua marca, como confiança, segurança ou satisfação.
Por que Identificar os Pontos de Contato é Importante?
Identificar os pontos de contato é essencial para criar uma experiência de cliente personalizada e eficaz. Ao entender onde e como o cliente interage com sua marca, você pode:
- Melhorar a experiência do cliente: ao identificar os pontos de contato, você pode criar estratégias para melhorar a experiência do cliente em cada um deles, tornando-a mais fluida e agradável.
- Aumentar a satisfação do cliente: ao entender as necessidades e expectativas do cliente em cada ponto de contato, você pode criar soluções para atender às suas necessidades e superar suas expectativas.
- Diferenciar sua marca: ao criar uma experiência de cliente única e personalizada, você pode diferenciar sua marca da concorrência e criar uma vantagem competitiva.
Como Identificar os Pontos de Contato
Identificar os pontos de contato pode ser um processo desafiador, especialmente se você tiver uma marca com muitos canais de interação. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a identificar os pontos de contato:
- Mapeie a jornada de compra: crie um mapa da jornada de compra do cliente, desde a primeira interação com sua marca até o pós-compras.
- Pesquise com clientes: realize pesquisas com clientes para entender como eles interagem com sua marca e quais são os principais pontos de contato.
- Análise de dados: analise os dados de interação do cliente com sua marca, incluindo dados de tráfego de site, engajamento em redes sociais e histórico de compras.
Exemplos de Pontos de Contato
Aqui estão alguns exemplos de pontos de contato que você pode considerar:
- Site: o site é um dos principais pontos de contato digitais, onde o cliente pode aprender sobre sua marca, produtos e serviços.
- Redes sociais: as redes sociais são outro ponto de contato importante, onde o cliente pode interagir com sua marca e outros clientes.
- Lojas físicas: as lojas físicas são pontos de contato físicos, onde o cliente pode interagir com sua marca pessoalmente.
- Suporte ao cliente: o suporte ao cliente é um ponto de contato importante, onde o cliente pode obter ajuda e resolver problemas.
Ao identificar e entender os pontos de contato, você pode criar uma experiência de cliente mais personalizada e eficaz, aumentando a satisfação e a lealdade do cliente. Lembre-se de que os pontos de contato podem variar dependendo do seu setor e do seu público-alvo, então é importante realizar pesquisas e análises para entender melhor os pontos de contato específicos do seu negócio.
Análise de Comportamento: Entendendo as Necessidades e Dores do Cliente
Imagine que você está prestes a lançar um novo produto, mas não tem certeza se ele atenderá às necessidades dos seus clientes. Você pode ter uma ideia geral do que eles gostam e do que eles precisam, mas não tem uma visão clara do que realmente os motiva a comprar. É aqui que entra a análise de comportamento, uma etapa crucial para qualquer empresa que deseje entender profundamente as necessidades e dores de seus clientes.
O Que é Análise de Comportamento?
A análise de comportamento é um processo sistemático de coleta, análise e interpretação de dados sobre como os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Essa análise permite às empresas identificar padrões de comportamento, preferências e necessidades não atendidas, fornecendo insights valiosos para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a lealdade e a satisfação do cliente.
Por Que a Análise de Comportamento é Importante?
A análise de comportamento é importante por várias razões. Primeiramente, ela ajuda as empresas a entender melhor quem são seus clientes, o que eles valorizam e como eles tomam decisões de compra. Isso é fundamental para criar ofertas personalizadas e relevantes que atendam às necessidades específicas de cada segmento de cliente. Além disso, a análise de comportamento pode revelar oportunidades para melhorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, reduzindo assim a fricção e aumentando a satisfação do cliente.
- Reduzir Custos: Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente existente, conforme destacado por especialistas em marketing (https://www.origyndigital.com.br/blog/customer-marketing/). Portanto, entender e atender às necessidades dos clientes existentes é uma estratégia econômica e eficaz para impulsionar o crescimento das empresas.
- Melhorar a Experiência do Cliente: A análise de comportamento ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria na experiência do cliente, permitindo que elas tomem medidas para reduzir a fricção e aumentar a satisfação do cliente.
Como Realizar uma Análise de Comportamento Eficaz?
Para realizar uma análise de comportamento eficaz, as empresas devem começar definindo claramente os objetivos da análise. Isso pode incluir:
- Entender as razões pelas quais os clientes abandonam suas compras
- Identificar os fatores que influenciam a lealdade do cliente
- Descobrir oportunidades para upselling e cross-selling
Em seguida, é crucial coletar dados de várias fontes, incluindo:
- Análises de sites
- Feedback de clientes
- Monitoramento de redes sociais
- Dados de transações
A análise desses dados deve ser feita com cuidado, procurando padrões e tendências que possam informar estratégias de marketing e de experiência do cliente mais eficazes. Por fim, as empresas devem agir com base nos insights obtidos, implementando mudanças e monitorando os resultados para garantir que as necessidades dos clientes estejam sendo atendidas de forma eficaz.
Desafios e Considerações na Análise de Comportamento
Um dos principais desafios na análise de comportamento é garantir que os dados coletados sejam precisos e relevantes. Isso requer investir em ferramentas e tecnologias adequadas para coletar e analisar dados. Além disso, as empresas devem estar atentas à privacidade e à segurança dos dados dos clientes, garantindo que todas as práticas de coleta e análise de dados estejam em conformidade com as regulamentações relevantes, como o GDPR na Europa. Outro desafio é integrar a análise de comportamento em toda a organização, garantindo que os insights obtidos sejam compartilhados e utilizados por diferentes departamentos para melhorar a experiência do cliente de forma coesa e consistente.
Estratégias Eficazes para Mapear a Jornada de Compra
Mapear a jornada de compra do cliente é uma etapa crucial para qualquer negócio que deseje oferecer uma experiência excepcional ao cliente e impulsionar suas vendas. Ao entender os pontos de contato e as interações que os clientes têm com sua marca ao longo do caminho que leva à compra, você pode identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, impulsionar as vendas. Uma estratégia eficaz para mapear a jornada de compra envolve começar com uma análise detalhada das necessidades e dores do cliente, algo que exploramos na seção anterior sobre análise de comportamento.
Entendendo a Importância do Mapeamento
Ao mapear a jornada de compra, você começa a ver o mundo através dos olhos do seu cliente. Isso significa identificar cada ponto de contato, desde o primeiro momento em que ele tem conhecimento da sua marca até o pós-compras. Uma ferramenta como o Hotjar pode ser extremamente útil nesse processo. O Hotjar oferece insights detalhados sobre como os usuários interagem com seu site, permitindo que você veja exatamente onde os clientes estão tendo dificuldades ou onde eles estão abandonando o processo de compra.
Desenvolvendo um Mapa da Jornada de Compra
Para desenvolver um mapa eficaz da jornada de compra, é crucial coletar dados de várias fontes. Isso pode incluir:
- Análises web
- Feedback de clientes
- Pesquisas de mercado
- Dados de vendas
Com esses dados em mãos, você pode começar a criar personas de cliente detalhadas e jornadas de compra customizadas para cada persona. Isso permitirá que você personalize a experiência do cliente de acordo com suas necessidades específicas em cada etapa da jornada.
Implementando Melhorias na Jornada de Compra
Com o mapa da jornada de compra em mãos, o próximo passo é identificar áreas de melhoria. Isso pode envolver desde:
- Simplificar o processo de checkout
- Melhorar a comunicação em pontos de contato específicos
A implementação de melhorias é um processo contínuo que requer monitoramento constante e ajustes. Ferramentas como o Hotjar novamente entram em cena aqui, permitindo que você teste mudanças e veja como elas afetam o comportamento do cliente.
Medindo o Sucesso
Finalmente, é essencial medir o sucesso das estratégias implementadas para melhorar a jornada de compra. Isso envolve definir métricas de sucesso claras, como:
- Aumento na taxa de conversão
- Maior engajamento do cliente
- Redução na taxa de abandono do carrinho
Monitorar essas métricas ao longo do tempo permitirá que você ajuste suas estratégias conforme necessário para garantir que está sempre oferecendo a melhor experiência possível para o cliente. Lembre-se de que o mapeamento da jornada de compra é um processo contínuo e iterativo, e está sempre sujeito a mudanças à medida que seu negócio e seus clientes evoluem.
Aqui estão algumas das principais estratégias eficazes:
- Coletar e analisar dados: Coletar dados de várias fontes e analisá-los para entender melhor o comportamento do cliente.
- Criar personas: Criar personas de cliente detalhadas para entender melhor as necessidades e dores do cliente.
- Mapear a jornada de compra: Mapear a jornada de compra para identificar pontos de contato e áreas de melhoria.
- Implementar melhorias: Implementar melhorias na jornada de compra com base nos dados coletados e analisados.
- Monitorar e ajustar: Monitorar as métricas de sucesso e ajustar as estratégias conforme necessário.
Em resumo, mapear a jornada de compra do cliente é fundamental para oferecer uma experiência excepcional ao cliente e impulsionar as vendas. Com as estratégias eficazes certas, você pode entender melhor o comportamento do cliente, identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que impulsionem o sucesso do seu negócio.
Utilizando Dados e Métricas para Informar suas Decisões
Em um mundo onde as decisões informadas são a chave para o sucesso, dados e métricas se destacam como os principais aliados dos profissionais de marketing. A era da intuição e do achismo está ultrapassada; hoje, as estratégias são construídas com base em insights valiosos extraídos de dados. Neste contexto, vamos mergulhar no universo dos dados e explorar como eles podem revolucionar a forma como você toma decisões.
A Importância dos Dados na Tomada de Decisão
Dados são o combustível que impulsiona as decisões acertadas. Eles oferecem uma visão clara do comportamento do consumidor, das tendências de mercado e do desempenho das estratégias de marketing. Métricas como taxa de cliques (CTR), taxa de conversão e valor de compra são fundamentais para avaliar o sucesso das campanhas de marketing. Com esses dados, você pode:
- Identificar o que está funcionando e o que precisa ser ajustado
- Ajustar estratégias em tempo real
- Melhorar a eficiência dos investimentos em marketing
- Aprimorar a experiência do cliente
Tipos de Dados e Métricas Relevantes
Os dados podem ser classificados em diferentes categorias, cada uma fornecendo insights únicos:
- Dados demográficos: idade, gênero, localização geográfica
- Dados comportamentais: histórico de compras, interações com o site
- Métricas de engajamento: curtidas, compartilhamentos, comentários nas redes sociais
- Métricas de conversão: downloads de e-books, inscrições em newsletters, compras
Ferramentas para Análise de Dados
Existem diversas ferramentas para ajudar na análise de dados, como:
- Google Analytics: visão geral do tráfego do site, comportamento do usuário e taxas de conversão
- Plataformas de gerenciamento de redes sociais: Hootsuite, Buffer
- Soluções de CRM: Gestão de Relacionamento com o Cliente
Interpretando Dados para Ação
A interpretação de dados é um desafio, mas também uma oportunidade. É crucial saber o que os dados significam e como podem ser usados para melhorar as estratégias de marketing. Isso envolve:
- Identificar tendências
- Definir benchmarks
- Estabelecer metas claras
A Imagem e o Papel dos Dados
Nessa imagem, vemos um exemplo clássico de análise de dados em ação. A pessoa parece estar imersa na análise de dados em um dashboard, provavelmente avaliando métricas e ajustando estratégias com base nesses dados. Essa imagem resume bem o papel dos dados na tomada de decisão informada.
Conclusão
Utilizar dados e métricas de forma eficaz é essencial para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. Isso envolve não apenas a coleta de dados, mas também a interpretação e a ação baseada nesses dados. Ao entender os diferentes tipos de dados e métricas, utilizar as ferramentas certas para análise e saber como interpretar os dados para ação, você pode melhorar significativamente o desempenho das suas estratégias de marketing e direcionar seus esforços de forma mais eficiente. Lembre-se de que a chave é transformar dados em insights acionáveis que possam guiar suas decisões e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Criação de Personas: Entendendo Melhor Seu Público-Alvo
Imagine que você está prestes a lançar um novo produto ou serviço, mas não tem certeza se ele atenderá às necessidades do seu público-alvo. Isso é um desafio comum enfrentado por muitas empresas. No entanto, existe uma estratégia que pode ajudar a minimizar esse risco e aumentar as chances de sucesso: a criação de personas.
O que são Personas e Por que São Importantes?
Personas são representações semi-fictícias de seus clientes ideais, baseadas em dados e pesquisas. Elas ajudam a entender as necessidades, desejos, comportamentos e objetivos do seu público, permitindo que você crie estratégias de marketing mais direcionadas e eficazes. De acordo com uma estatística interessante, 80% dos compradores B2B têm maior probabilidade de comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas (fonte: https://intelligenzia.com.br/23-estatisticas-de-marketing-b2b/). Isso mostra como a personalização, alcançada através da criação de personas, é crucial para o sucesso no mercado B2B.
- Alguns pontos importantes sobre personas:
- São baseadas em dados e pesquisas reais
- Representam os clientes ideais da sua empresa
- Ajudam a entender as necessidades e desejos do público-alvo
- Permitem a criação de estratégias de marketing mais direcionadas e eficazes
Como Criar Personas Eficazes?
Criar personas eficazes envolve uma combinação de pesquisa, análise de dados e um pouco de criatividade. O primeiro passo é coletar dados sobre seus clientes atuais e potenciais. Isso pode incluir informações demográficas, comportamentos de compra, objetivos, desafios e preferências. Com esses dados em mãos, você pode começar a identificar padrões e características comuns que definem seu público-alvo. Em seguida, use essas informações para criar perfis detalhados de suas personas, incluindo nomes, idades, cargos, objetivos, desafios e muito mais.
- Etapas para criar personas:
- Coletar dados sobre clientes atuais e potenciais
- Identificar padrões e características comuns
- Criar perfis detalhados de personas
Aplicando Personas na Estratégia de Marketing
Depois de criar suas personas, o próximo passo é aplicá-las na sua estratégia de marketing. Isso significa usar as informações coletadas para personalizar suas mensagens, produtos e serviços para atender às necessidades específicas de cada persona. Por exemplo, se uma de suas personas é um gerente de compras de uma empresa de tecnologia, você pode criar conteúdo que fale diretamente às suas necessidades e desafios, como a economia de custos, a eficiência do processo de compra e a integração de tecnologia.
- Benefícios de aplicar personas:
- Personalização de mensagens e produtos
- Atendimento às necessidades específicas de cada persona
- Aumento da probabilidade de sucesso
Exemplos de Personas em Ação
Vamos considerar um exemplo prático. Suponha que você é um especialista em marketing de uma empresa que vende software de gestão de projetos. Uma de suas personas pode ser "João, o Gerente de Projetos", que tem 35 anos, trabalha em uma empresa de médio porte e está sempre procurando maneiras de melhorar a eficiência e reduzir custos. Com essa persona em mente, você pode criar um e-book sobre "5 Maneiras de Melhorar a Gestão de Projetos com Tecnologia", que aborda diretamente os desafios e objetivos de João.
Com a criação de personas, você pode criar estratégias de marketing mais direcionadas e eficazes, aumentando as chances de sucesso do seu negócio. Lembre-se de que a personalização é chave para atender às necessidades específicas do seu público-alvo.
Implementando Melhorias na Jornada de Compra
Agora que você entende melhor quem é seu público-alvo através da criação de personas, é hora de pensar em como melhorar a jornada de compra deles. A jornada de compra é o caminho que o cliente percorre desde o momento em que tem conhecimento da sua marca até o momento em que realiza uma compra. É essencial garantir que essa jornada seja suave e agradável para aumentar as chances de conversão.
Entendendo a Importância da Jornada de Compra
A jornada de compra é um aspecto crucial do marketing, pois pode influenciar diretamente a decisão de compra do cliente. Segundo estatísticas, 84% das marcas e profissionais de marketing relatam resultados positivos em campanhas de PPC (Pay-Per-Click), o que mostra que investir em marketing direcionado pode valer a pena (https://www.seo.com/pt/blog/digital-marketing-statistics/). No entanto, é importante lembrar que a jornada de compra não começa e termina com a publicidade. É um processo mais amplo que envolve várias etapas.
Identificando Pontos de Melhoria
Para implementar melhorias na jornada de compra, você precisa identificar os pontos de melhoria. Isso pode incluir desde a otimização do site para dispositivos móveis até a personalização da comunicação com o cliente. É fundamental coletar dados e feedbacks dos clientes para entender onde estão os gargalos e oportunidades de melhoria. Além disso, é essencial ter uma equipe alinhada e preparada para implementar essas melhorias de forma eficaz.
Algumas das principais áreas para focar incluem:
- Experiência do usuário: garantir que o site seja fácil de navegar e que a informação seja facilmente acessível.
- Comunicação: personalizar a comunicação com o cliente para atender às suas necessidades e interesses.
- Processo de checkout: simplificar e agilizar o processo de checkout para reduzir a taxa de abandono.
Implementando Melhorias
Uma vez identificados os pontos de melhoria, é hora de implementar as mudanças. Isso pode incluir desde ajustes técnicos, como melhorias na velocidade do site, até mudanças mais profundas, como a reformulação do processo de checkout. É importante priorizar as melhorias com base no impacto potencial e na urgência. Além disso, é fundamental monitorar os resultados e ajustar as melhorias conforme necessário.
Medindo o Sucesso
Por fim, é essencial medir o sucesso das melhorias implementadas na jornada de compra. Isso pode ser feito através de métricas como:
- Taxa de conversão: medir a porcentagem de visitantes que realizam uma compra.
- Valor médio da compra: medir o valor médio de cada compra.
- Satisfação do cliente: medir a satisfação do cliente através de feedbacks e avaliações.
Com esses dados, você pode ajustar e refinar ainda mais a jornada de compra para continuar melhorando a experiência do cliente. Lembre-se de que a jornada de compra é um processo contínuo e que é importante estar sempre atento às necessidades e preferências dos seus clientes.
Otimização dos Pontos de Contato: Experiência do Cliente
Imagine que você está prestes a entrar em uma loja de sua marca favorita. Você já sabe onde fica, já entrou lá antes e sempre teve uma boa experiência. No entanto, desta vez, ao se aproximar da porta, você nota que a entrada está um pouco desorganizada e o letreiro de boas-vindas parece um pouco apagado. Isso pode afetar sua experiência de compra, não é mesmo? Essa é a importância dos pontos de contato na jornada do cliente. Cada interação, seja física ou digital, é uma oportunidade para encantar ou desapontar.
Entendendo os Pontos de Contato
Os pontos de contato são todas as interações que um cliente tem com sua marca, produto ou serviço. Eles podem ser classificados em duas categorias principais: pontos de contato online e pontos de contato offline.
- Pontos de Contato Online: Interações através do site, redes sociais, e-mail e outros canais digitais.
- Pontos de Contato Offline: Interações físicas, como visitas a lojas ou escritórios, ligações telefônicas e eventos.
Mapeando os Pontos de Contato
Para otimizar os pontos de contato, é essencial mapeá-los primeiro. Isso envolve identificar todos os momentos em que o cliente interage com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-comprar. O mapeamento dos pontos de contato ajuda a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.
Otimizando os Pontos de Contato
Agora que você entende a importância dos pontos de contato e como mapeá-los, é hora de otimizá-los. Aqui estão algumas dicas para otimizar os pontos de contato:
- Melhore a navegação do site: Certifique-se de que o site seja fácil de navegar e que os clientes possam encontrar o que procuram rapidamente.
- Reduza o tempo de resposta: Responda às ligações telefônicas e e-mails de forma rápida e eficiente.
- Implemente um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): Isso pode ajudar a melhorar a comunicação com os clientes e a personalizar a experiência.
Analisando e Melhorando
Por fim, é fundamental analisar e melhorar continuamente os pontos de contato. Isso envolve monitorar métricas de desempenho, como a satisfação do cliente e a taxa de retenção, e fazer ajustes conforme necessário. Além disso, também é importante realizar testes e experimentos para validar hipóteses e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Ao seguir essas dicas e otimizar os pontos de contato, as empresas podem garantir que estão oferecendo a melhor experiência possível para os clientes e aumentar as chances de sucesso no mercado. Lembre-se de que a experiência do cliente é um processo contínuo e que há sempre espaço para melhorar.
A/B Testing e Experimentação: Validando suas Hipóteses
Você já se perguntou como as empresas conseguem saber se uma mudança no design do site ou uma nova estratégia de marketing vai realmente funcionar? A resposta está no A/B testing e na experimentação! Essas são ferramentas poderosas para validar hipóteses e garantir que as decisões sejam baseadas em dados reais, em vez de achismos ou intuições.
O que é A/B Testing?
O A/B testing, também conhecido como teste de divisão, é uma técnica usada para comparar duas versões diferentes de uma página, aplicativo ou campanha de marketing. A ideia é dividir o tráfego entre as duas versões e medir o desempenho de cada uma em relação a um objetivo específico, como taxa de cliques, conversões ou tempo gasto na página. Dessa forma, é possível identificar qual versão é mais eficaz e tomar decisões informadas sobre como otimizar a experiência do usuário.
Por exemplo, imagine que você é dono de um e-commerce e quer saber se uma chamada para ação (CTA) em vermelho é mais eficaz do que uma em azul. Você pode criar duas versões da página de produto, uma com cada CTA, e direcionar metade do tráfego para cada uma. Depois de coletar os dados, você pode analisar os resultados e decidir qual CTA é mais eficaz.
Benefícios do A/B Testing
Um dos principais benefícios do A/B testing é que ele permite que as empresas testem hipóteses de forma controlada e mensurável. Isso ajuda a evitar decisões baseadas em suposições ou preferências pessoais, que podem não ser alinhadas com as necessidades e preferências dos usuários. Além disso, o A/B testing pode ajudar a identificar problemas ou oportunidades de melhoria que podem não ter sido aparentes de outra forma.
- Redução de riscos: O A/B testing ajuda a reduzir os riscos associados a mudanças no site ou aplicativo, pois permite testar as alterações antes de implementá-las em larga escala.
- Melhoria da experiência do usuário: O A/B testing ajuda a identificar as alterações que melhoram a experiência do usuário e aumentam a satisfação do cliente.
- Aumento das conversões: O A/B testing pode ajudar a aumentar as conversões, pois permite identificar as alterações que têm o maior impacto no comportamento do usuário.
Ferramentas de A/B Testing
Existem muitas ferramentas disponíveis para realizar A/B testing e experimentação. Uma das mais populares é o Optimizely (https://www.optimizely.com/), que oferece uma plataforma completa para criar, executar e analisar experimentos. O Optimizely permite que você crie variações de uma página ou aplicativo, defina objetivos e métricas, e execute testes em diferentes segmentos de usuários.
Além do Optimizely, existem outras ferramentas como:
- VWO: Uma plataforma de A/B testing e experimentação que oferece uma variedade de recursos para ajudar a melhorar a experiência do usuário.
- Unbounce: Uma plataforma de landing pages que oferece recursos de A/B testing e experimentação para ajudar a melhorar a conversão.
- Google Optimize: Uma ferramenta de A/B testing e experimentação que oferece recursos para ajudar a melhorar a experiência do usuário e aumentar as conversões.
Melhores Práticas para A/B Testing
Para obter resultados precisos e confiáveis com o A/B testing, é importante seguir algumas melhores práticas. Em primeiro lugar, é fundamental definir claramente os objetivos e hipóteses antes de iniciar o teste. Isso ajudará a garantir que o teste seja focado e que os resultados sejam relevantes.
- Defina objetivos claros: Certifique-se de que os objetivos do teste sejam claros e específicos.
- Use amostras representativas: Certifique-se de que a amostra de usuários seja representativa do público-alvo.
- Execute o teste por tempo suficiente: Certifique-se de que o teste seja executado por tempo suficiente para coletar dados precisos.
Implementando A/B Testing na sua Estratégia
A implementação do A/B testing na sua estratégia de marketing ou produto pode parecer intimidante, mas é mais simples do que você pensa. O primeiro passo é identificar as áreas em que você gostaria de obter mais informações sobre o comportamento do usuário. Em seguida, defina uma hipótese clara e específica que você gostaria de testar.
Depois de definir a hipótese, escolha uma ferramenta de A/B testing que atenda às suas necessidades e crie um teste. Certifique-se de monitorar os resultados e ajustá-los conforme necessário. Lembre-se de que o A/B testing é um processo contínuo e que os resultados podem variar ao longo do tempo.
Conclusão
Ao chegarmos ao final deste artigo, é importante refletir sobre como o mapeamento da jornada de compra pode revolucionar a forma como sua empresa interage com os clientes. Durante nossa jornada (sem trocadilho!), exploramos desde a criação de um mapa da jornada de compra até a importância vital de testar e validar hipóteses através do A/B testing e experimentação. A ideia central aqui é que, ao entender profundamente como seus clientes navegam pelo seu funil de vendas, você pode criar experiências muito mais personalizadas e efetivas.
O Poder do Mapeamento da Jornada de Compra
Uma das principais vantagens do mapeamento da jornada de compra é a capacidade de enxergar o processo de aquisição de um produto ou serviço do ponto de vista do cliente. Isso ajuda a identificar pontos de dor, momentos de alegria, e todas as interações críticas que influenciam a decisão de compra. Com essa visão geral, as equipes de marketing e vendas podem trabalhar juntas para otimizar cada etapa, tornando o caminho para a conversão mais suave e atrativo.
- Principais Benefícios:
- Identificação de pontos de dor e momentos de alegria
- Otimização de cada etapa da jornada de compra
- Melhoria da experiência do cliente
- Aumento das chances de fechar uma venda
Além disso, o mapeamento da jornada de compra permite que as empresas sejam mais proativas em relação às necessidades dos clientes. Ao antecipar desafios e oportunidades ao longo da jornada, você pode desenvolver soluções e conteúdos direcionados que atendam às necessidades específicas em cada ponto de contato. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de fechar uma venda.
A Importância da Experimentação Contínua
No entanto, o mapeamento da jornada de compra não é uma tarefa única e definitiva. À medida que os mercados evoluem e as preferências dos consumidores mudam, é crucial continuar testando e ajustando sua estratégia. É aqui que entra o A/B testing e a experimentação. Essas ferramentas permitem que você valide hipóteses sobre o que funciona melhor em diferentes partes da jornada de compra, garantindo que seus esforços estejam sempre otimizados para o máximo impacto.
"A experimentação contínua é a chave para o sucesso no marketing. Ela permite que você valide hipóteses, identifique oportunidades e ajuste sua estratégia para atender às necessidades dos clientes."
Colocando Tudo em Prática
Para tirar o máximo proveito do mapeamento da jornada de compra e da experimentação, é essencial criar uma cultura de dados dentro da sua organização. Isso significa não apenas coletar e analisar dados, mas também estar disposto a agir com base nos insights obtidos. As equipes devem ser incentivadas a questionar suposições, propor hipóteses e testá-las sistematicamente.
Em conclusão, o mapeamento da jornada de compra e a experimentação contínua são componentes poderosos de uma estratégia de marketing orientada a dados. Ao adotar essas práticas, as empresas podem criar experiências de cliente mais ricas, melhorar a eficiência do marketing e, no final, impulsionar o crescimento de suas receitas. O futuro do marketing está em entender profundamente o cliente; o mapeamento da jornada de compra é um passo crucial nessa jornada.
Resumo dos Pontos Principais: O Poder do Mapeamento da Jornada de Compra
Ao longo deste blog post, exploramos a importância de mapear a jornada de compra do cliente e como essa técnica pode revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes. O mapeamento da jornada de compra é uma ferramenta poderosa que permite às empresas entender melhor as necessidades, preferências e dores dos clientes em cada estágio da jornada de compra.
Por que o Mapeamento da Jornada de Compra é Fundamental
- Melhoria da Experiência do Cliente: O mapeamento da jornada de compra ajuda as empresas a identificar pontos de dor e oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
- Aumento da Eficiência: Ao eliminar processos desnecessários e otimizar as operações, as empresas podem reduzir custos e aumentar a eficiência.
- Personalização: Com um mapa da jornada de compra, as empresas podem criar mensagens e ofertas mais relevantes, aumentando a probabilidade de conversão.
Benefícios do Mapeamento da Jornada de Compra
- Aumento da Conversão: O mapeamento da jornada de compra ajuda as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes e criar ofertas mais relevantes.
- Melhoria da Satisfação do Cliente: Ao melhorar a experiência do cliente, as empresas podem aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.
- Competitividade: Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência de compra personalizada e eficiente pode ser um fator decisivo para os clientes escolherem sua marca em vez de outra.
Implementando o Mapeamento da Jornada de Compra
Para implementar o mapeamento da jornada de compra, as empresas devem:
- Definir Objetivos: Definir os objetivos e identificar os clientes-alvo.
- Coletar Dados: Coletar dados sobre a jornada de compra dos clientes, utilizando técnicas como entrevistas, pesquisas e análise de dados.
- Criar um Mapa: Criar um mapa da jornada de compra, destacando os pontos de contato e as emoções dos clientes em cada estágio.
Ao colocar em prática a estratégia de mapeamento da jornada de compra, as empresas podem colher os benefícios de uma experiência de cliente melhorada, aumento da eficiência e maior competitividade no mercado. Agora que você entende a importância do mapeamento da jornada de compra, está pronto para dar o próximo passo e começar a implementar essa estratégia em sua empresa.
Próximos Passos: Colocando em Prática sua Estratégia de Mapeamento da Jornada de Compra
Agora que você entende a importância do mapeamento da jornada de compra e como ele pode transformar sua estratégia de marketing, é hora de colocar em prática. A primeira coisa a fazer é revisar sua estratégia atual e identificar onde o mapeamento da jornada de compra pode ser integrado. Isso pode envolver a análise de seus dados de cliente, a identificação de pontos de dor e a criação de personas de comprador.
Ao fazer isso, você pode começar a entender melhor como seus clientes interagem com sua marca em diferentes estágios da jornada de compra. Imagine a cena: você está diante de uma tela de computador, com uma infinidade de dados e métricas à sua disposição. Você pode ver como seus clientes navegam por seu site, quais são os pontos de dor e quais são as oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Entendendo sua Audiência
Para criar uma estratégia eficaz de mapeamento da jornada de compra, é fundamental ter um entendimento profundo de sua audiência. Isso significa ir além das simples análises demográficas e entender as necessidades, desejos e comportamentos de seus clientes em diferentes estágios da jornada. Uma forma de fazer isso é criar personas de comprador detalhadas, que levem em conta fatores como objetivos, desafios e preferências de comunicação.
- Exemplos de personas:
- Cliente 1: João, 30 anos, gerente de marketing, busca soluções para melhorar a experiência do cliente.
- Cliente 2: Maria, 25 anos, estudante, busca produtos acessíveis e fáceis de usar.
Além disso, é importante coletar e analisar dados de diferentes fontes, como redes sociais, e-mail e interações com o site, para obter uma visão mais completa de como seus clientes interagem com sua marca.
Desenvolvendo seu Mapa da Jornada de Compra
Com uma compreensão clara de sua audiência, é hora de desenvolver seu mapa da jornada de compra. Isso envolve a identificação de cada estágio da jornada, desde a conscientização até a pós-compra, e a definição de ações específicas que você pode tomar para melhorar a experiência do cliente em cada estágio.
Um mapa da jornada de compra eficaz deve incluir informações sobre as necessidades e objetivos do cliente em cada estágio, bem como as ações que você pode tomar para atendê-los. Além disso, é importante identificar os canais de comunicação mais eficazes para cada estágio, seja e-mail, redes sociais ou outros.
Colocando em Prática sua Estratégia
Com seu mapa da jornada de compra em mãos, é hora de colocar em prática sua estratégia. Isso pode envolver a implementação de novas tecnologias, a criação de conteúdo mais relevante e a otimização de processos de vendas.
- Próximos passos:
- Revisar e ajustar: regularmente revise e ajuste sua estratégia de mapeamento da jornada de compra.
- Estabelecer metas e métricas: estabeleça metas e métricas claras para medir o sucesso.
- Treinar a equipe: treine sua equipe para que eles entendam a importância do mapeamento da jornada de compra.
Recursos Adicionais para Ajudá-lo em sua Jornada
Para ajudá-lo a implementar sua estratégia de mapeamento da jornada de compra, aqui estão alguns recursos adicionais que você pode encontrar úteis:
- Link para um modelo de mapeamento da jornada de compra
- Link para um guia de criação de personas de comprador
- Link para um curso online sobre mapeamento da jornada de compra
Lembre-se de que a jornada de compra é complexa e está em constante evolução. Ao se manter atualizado com as últimas tendências e melhores práticas em mapeamento da jornada de compra, você pode garantir que sua estratégia seja bem-sucedida e que você esteja sempre um passo à frente da concorrência.
Ação agora: Link para uma ferramenta de mapeamento da jornada de compra